SaaS提供におけるSLA設計のヒント(その2)

「その1」に続いて、SLA設計の参考となる記事です。

SLA Management for SaaS (by Dani Shomron)  これも英語です。
http://saasperspective.blogspot.com/2009/11/sla-management-in-saas.html

この記事には、SLAに含めることができる様々な項目(SLO: Service Level Objective)が
記述されています。

  1. サービス可用性
    • 例:99.95%の稼働時間、など
  2. システムの応答時間
    • 例:ログインの応答は9秒以内、など
  3. カスタマーサービスの応答時間
    • 例:新規ユーザグループは2営業日以内に有効化、など
  4. カスタマーサービスの受付時間
    • 例:一般顧客向けには11×5 サービス、プラチナ契約顧客には24×7 、など
  5. サービス停止からの回復時間
    • 例:システム全体の停止が報告されてから30分以内、など
  6. 主D/Cの災害時にサービスを起動するまでの時間
    •  主D/C全体が災害に見舞われた際に別のサイトでサービスを起動させるまでの時間
  7. 契約終了時の顧客データの完全な移行担保
    • 事前に合意した形式ですべての顧客データを移行することの約束
  8. 定期メンテナンスの告知タイミング
    • 例:1時間以上を要する予定停止については10営業日前に告知、など
  9. サービス停止発生時の告知までのタイミング
    • サービスに問題が生じた場合の告知までの時間(分単位)
  10. サービス停止分析報告
    • 顧客の特別な申し出があったときのみ発行するとしているSLAも。
    • 報告書の提出は3営業日以内とするところが一般的

契約期間をコミットしている顧客のために、
「3か月連続でService Levelが基準に満たない場合は、その先のコミット期間の破棄が可能」
という一文を設けることも、とあります。

———

もちろんすべてを含める必要はありませんが、ご参考に。

SaaSサービスの基盤となるPaaSのSLAももちろん影響します。
Windows Azure Platformがダウンロードできるサイトを再掲しておきます。
各国語で用意されていますので、 -Japanese.doc をどうぞ。

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